Smart Guide für Ihr Chatbot-Projekt

Was ist eigentlich ein Chatbot? Der Begriff Chatbot ist eine Zusammensetzung aus „Chatten“ und „Robot“. Bei Chatbots handelt es sich um computergestützte Dialogsysteme, die in verschiedenen Anwendungsprogrammen und Websites eingesetzt werden. Indem sie mit Nutzern und Kunden interagieren, unterstützen sie bei der Ausführung bestimmter Aufgaben. Die Interaktion zwischen Menschen und Chatbot findet in natürlicher Sprache statt – entweder in Text- oder in Sprachform. Viele Chatbot-Plattformen unterstützen die Textinteraktion und andere wiederum die Kombination von Text- und die Sprachform.

Die technischen Dialogsysteme der Chatbots werden für kleine und mittlere Unternehmen immer hilfreicher und unterstützen in der Kommunikation mit ihren Kunden. Das Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland informiert auf dieser Übersichtsseite, wie ein mittelständisches Unternehmen in acht einfachen Schritten zu einem eigenen Chatbot gelangen kann.

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Gespräch.

Wir helfen Ihnen gerne und freuen uns darauf, Sie kennenzulernen. Schreiben Sie uns einfach eine Nachricht an unser Expertenteam oder rufen Sie uns einfach an unter 022197580840.

Die tatsächliche Technik hinter einem Chatbot ist jedoch durchaus komplexer, denn alle Informationen und Daten werden in einem einzigen Kanal gebündelt.

Grundsätzlich werden Chatbots von Unternehmen und Servicezentren für folgende Zwecke eingesetzt: [1]

Ermöglichung einer nahtlosen Live-Kommunikation,
Verfügbarkeit vom Kundenservice rund um die Uhr,
Verbesserung des Kundensupports,
Ersparnis von Zeit und Geld,
Eliminierung von mühsamen und zeitraubenden Aufgaben,
Gezieltes Marketing,
und viele weitere Anwendungsfälle.

Unser Experte für Chatbots

Dr. Loui Al-Shrouf
KI-Trainer
loui@digital-rheinland.de

Drei Kategorien von Chatbos

In der Regel werden Chatbots in Verbindung mit einem Avatar auf einer Website oder Messaging-Plattform, doch es gibt eine Vielzahl von Chatbot-Plattformen – mit einer großen Vielfalt an Funktionen und Preisen. Diese Chatbot-Plattformen lassen sich basierend auf der erforderlichen IT-Expertise in drei Kategorien einteilen.

1. Drag-and-Drop-Plattformen (ohne Code): Drag-and-Drop-Chatbot-Plattformen sind benutzerfreundlich und einfach zu bedienen. Sie benötigen keine IT-Kenntnisse, so dass auch technisch unerfahrene Nutzer ihren eigenen Bot erstellen können. Diese Plattfor-men eignen sich für kleine bis mittlere Unternehmen, Marketingteams, die Flexibilität und Autonomie benötigen, und für einfache Anwendungsfälle

2. Codebasierte Chatbot-Frameworks (low-code bis high-code): Diese sind eine gute Wahl für größere Unternehmen, die eine langfristige Konversationsstrategie planen. Sie dienen als Grundlage und geben den Entwicklern Freiheit und Flexibilität – ohne dass sie bei Null anfangen müssen.

3. Kundenspezifische Chatbot-Entwicklung (high-code): Ein Chatbot kann von Grund auf für bestimmte komplexe Anwendungsfälle entwickelt werden, für die weder Drag-and-Drop-Plattformen noch codebasierte Frameworks geeignet sind. Es sollte nur ver-wendet werden, wenn Sie extrem komplexe Anwendungsfälle haben oder einen Chat-bot für ein hohes Maß an spezialisierter Interaktivität brauchen.

Aufbau eines erfolgreichen Chatbots in 8 Schritten

Zielsetzung
1
Genaue Definition der Zielsetzung und des Anwendungsbereichs des Chatbots
Die Ziele der Implementierung und Nutzung eines Chatbots müssen zuallererst klar definiert werden. Dem technologischen Trend zu folgen oder ein innovatives Erscheinungsbild zu haben, sind nicht die angemessenen Ziele für die Einführung und Nutzung von Chatbots in Ihrem Unternehmen. Unternehmen müssen nicht nur die allgemeinen und theoretischen Vorteile von Chatbots kennen, die auf Websites oder in der Literatur zu finden sind, sondern sie müssen ihr Geschäftsmodell sorgfältig analysieren, den Anwendungsfall und ihre Bedürfnisse definieren, um zu bewerten, welche Vorteile durch die Implementierung eines Chatbots erzielt werden können. Schließlich müssen Unternehmen alle möglichen Vorteile, die sie mit dem Chatbot erzielen können, zusammenfassen, auflisten und quantifizieren.
Projektteam
2
Projektteam aufbauen und IT/Chatbot-bezogenes Know-how des Teams erfassen
Heutzutage werden Chatbots in vielen Unternehmen eingesetzt, und es gibt immer mehr Erfolgsbeispiele. So können Chatbots für viele Unternehmen und Organisationen als virtuelle Assistenten hilfreich sein, z. B. in den Bereichen Kundenservice, Marketing, Vertrieb und interne Kommunikation. Viele Bots sind jedoch nach ihrer Einführung gescheitert oder werden nur selten eingesetzt. Einer der Hauptgründe für diese Misserfolge ist das fehlende geeignete Team hinter dem Bot-Projekt.

Die vier Rollen für das Chatbot-Team

Bot-Besitzer: Der Bot-Besitzer oder Product Owner ist verantwortlich für das Bot-Projekt in Bezug auf Strategie, Zeitplan und die Zusammenarbeit innerhalb des Bot-Teams sowie mit dem externen Chatbot-Plattform-Anbieter [3].

Redakteur/Experte: Redakteur und Experte sind verantwortlich für den Inhalt des Chatbots. Sie schreiben die Antworten und sind für deren Aktualität und Korrektheit verantwortlich. Es ist empfehlenswert, den Experten den Inhalt schreiben zu lassen, der dann von Chatbot-Redakteuren zu kurzen und klaren Chatbot-Nachrichten verarbeitet werden sollte [4].

Bot-Designer: Der Bot-Designer ist derjenige, der den Chatbot und die Konversation innerhalb der gewählten Plattform entwickelt. Er definiert und implementiert die Konversationsabläufe, Trigger und Antworten. Daher ist es hilfreich, wenn der Designer ein fundiertes Hintergrundwissen über den Anwendungsfall des Chatbots hat. Wenn es sich bei dem Anwendungsfall beispielsweise um den technischen Kundendienst handelt, sollte der Designer wissen, wie die Konversation zwischen dem Kunden und dem Support-Team tatsächlich abläuft, um das sogenannter Erlebniskommunikation zu gewährleisten [3].

Entwickler: Welche Fähigkeiten ein Entwickler mitbringen sollte, hängt von Ihrem Chatbot-Anwendungsfall und der gewählten Chatbot-Plattform ab. Wenn Sie planen, einen einfachen FAQ-Chatbot mit Hilfe einer Drag-and-Drop-Chatbot-Plattform zu entwickeln, brauchen Sie keinen Entwickler mit umfangreichen Programmierkenntnissen. Wenn jedoch für einen bestimmten Chatbot-Nutzungsfall externe Dienste (z. B. Senden von E-Mails, Abrufen dynamischer Informationen über APIs usw.) benötigt werden und/oder die ausgewählte Chatbot-Plattform Programmierkenntnisse erfordert, ist ein Entwickler mit umfangreichen Programmierkenntnissen erforderlich [3].

Wenn Sie keinen geeigneten Entwickler in Ihrem Unternehmen haben, können Sie entweder den Plattformanbieter beauftragen, diese Aufgabe für Ihr Unternehmen zu übernehmen, oder Sie können die Aufgaben an einen Dritten outsourcen.
Lastenheft
3
Lastenheft mit Anforderungen erstellen
Die Gesamtanforderungen an den Chatbot müssen klar definiert sein. Dazu gehören die Definition des Anwendungsfalls, die Hauptziele des Bots, die Rahmenbedingungen, die Beschreibung des Know-hows des internen Bot-Projektteams (Bot-bezogene technische Fähigkeiten und Qualifikationen, Kapazität, etc.) sowie der Ist- und der Soll-Zustand. Darüber hinaus sollten die relevanten Merkmale der angestrebten Plattform sowie die technischen und nicht technischen Funktionen spezifiziert werden.
Plattform
4
Geeignete Plattform/Framework auswählen
Der Auswahlprozess erfolgt anhand des Lastenheftes. Allerdings gibt es Dutzende von Chatbot-Plattformen. Das Projektteam soll eine kurze Liste von allen Plattformen, die maximal das Lastenheft erfüllen könnten. Eine tiefgehende Analyse der ausgewählten Plattformen soll durchgeführt werden, wie z. B. Trial-Versionen der ausgewählten Plattformen ausprobieren und mit einander hinsichtlich der Bedienbarkeit, Umsetzungsaufwand und -schwierigkeit vergleichen, Anbieter kontaktieren und weitere Auskünfte holen, interne Bewertung durch das Projektteam durchführen, usw. Der Auswahlprozess kann durch das Projektteam erfolgen, wenn das Team über das nötige Fachwissen verfügt. Andererseits könnte der Auswahlprozess eine große Herausforderung sein, wenn es dem Chatbot-Team an der nötigen Expertise mangelt. Daher ist es empfehlenswert, eine neutrale Beratung in den Auswahlprozess miteinzubeziehen.
Inhalte
5
Chatbot-Inhalte erstellen
Der Inhalt ist das Herzstück jedes Chatbot-Projekts und spielt zusammen mit dem Konversationsfluss und der Intelligenz des Chatbots eine wichtige Rolle für den Erfolg und die Akzeptanz des Bots. Daher sollte der Inhalt sorgfältig erstellt werden. Außerdem sollte der Inhalt alle Informationen zum Anwendungsfall abdecken, um möglichst viele Fragen der Chatbot-Nutzer zu beantworten. Nicht zuletzt sollte auch die Aktualität der Inhalte gewährleistet sein.
Implementierung
6
Entwurf und Implementierung des Chatbots
Nachdem nun klar ist, wer mit wem kommuniziert (Nutzer und Bot) sowie der Inhalt dieser Kommunikation (Anwendungsfall), ist es Zeit, die Dialoge zu schreiben und in der ausgewählten Plattform zu implementieren. Die Konversation sollte sich natürlich und reibungslos anhören, und der Benutzer sollte sein Ziel in möglichst wenigen Schritten erreichen.
Validierung
7
Testen und Validieren des Chatbots
Sobald Sie den Inhalt gefüllt und die Dialoge in der ausgewählten Plattform implementiert haben, müssen Sie den neu geborenen Bot-Assistenten testen. Dabei müssen Sie überprüfen, ob der Bot in der Lage ist, die richtigen Antworten auf alle Fragen zum betrachteten Anwendungsfall richtig auszugeben. Darüber hinaus müssen Sie den reibungslosen Ablauf der Dialoge und den Akzeptanzgrad seitens der Nutzer überprüfen. Vergessen Sie nicht, die Funktionalität von externen Diensten zu prüfen (z. B. Versenden von E-Mails, Erfassung von relevanten gegebenen Informationen durch den Nutzer, Abrufen von dynamischen Informationen über APIs, usw.).

Diese Testphase muss primär vom Projektteam durchgeführt werden. Alle gefundenen Fehler und Probleme müssen behoben und notwendige Optimierungen an den Dialogen müssen durchgeführt werden. Da es manchmal zu schwierig ist, die eigenen Fehler zu erkennen, sollte eine weitere Testphase durch externe Nutzer durchgeführt werden. Die ausgewählte Gruppe von externen Nutzern sollte mit dem betrachteten Anwendungsfall vertraut sein oder der anvisierten Nutzer-/Kundengruppe angehören. Deren Feedback ist für die Optimierung der Bot-Plattform und für die zukünftige Akzeptanz beim Kunden/Nutzer enorm wichtig
Go-Live
8
Chatbot-Bereitstellung / Go-Live
Jetzt ist die Zeit gekommen, den neu geborenen Bot zum Leben zu erwecken, damit Ihre Kunden mit ihm interagieren können. Der Schritt der Bereitstellung könnte der einfachste Schritt in Ihrem Bot-Projekt sein, da Sie bereits zuvor die Kanäle (Webseiten, Facebook Messenger, WhatsApp, eigene App usw.) für die Bereitstellung des Bots definiert haben. Es könnte von Vorteil sein, wenn Sie den Bot auf verschiedenen Kanälen einsetzen, um die Nutzer auf ihren Lieblingskanälen zu treffen [5].

Nach der Bereitstellung müssen Sie die Statistiken überprüfen und die Antworten verfeinern und aktualisieren sowie den Bot bei Bedarf neu trainieren, um die Nutzer zufrieden zu stellen. Da Bots nicht in der Lage sind, jede Frage zu beantworten, ist es empfehlenswert, dem Nutzer mitzuteilen, dass er mit einer Maschine spricht, um zu vermeiden, dass der Kunde von einem Chat-Service enttäuscht wird [4].

Literaturverzeichnis

[1] C. Haughey, „Engagebay“, EngageBay Inc., 07.10.2021. [Online]. [Zugriff am 29.06.2022].
[2] „Hubtype“, [Online]. [Zugriff am 28.06.2022].
[3] „flow.ai“, FLOW.AI B.V., [Online]. [Zugriff am 26.06.2022].
[4] „Chatbot-Projekt, Die ersten Schritte in Ihrem“, USU.
[5] „smartbot360.com“, SmartBot360, [Online]. [Zugriff am 29.06.2022].

Foto: tippapatt / stock.adobe.com
Foto: Chaay_tee / stock.adobe.com
Foto: Alliance / stock.adobe.com
Foto: Song_about_summer / stock.adobe.com

Wir begleiten Ihr Unternehmen bei Chatbots!

Sie möchten einen Chatbot für Ihre Kommunikation einsetzen? Wir begleiten Sie mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland konsequent dabei, um einen Chatbots für Ihr Unternehmen umzusetzen. Profitieren Sie von unseren Vorträgen, individuellen Qualifizierungsmaßnahmen, der Vernetzung mit Wissensträgern und der eigentlichen Umsetzung mit unserem Team.

Machen Sie Ihr Unternehmen mit einem Chatbot zukunftsfähig und nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

Bleiben Sie informiert mit unserem Newsletter

E-Mail-Adresse*

Ja, ich habe den Datenschutzhinweis zur Kenntnis genommen und bin damit einverstanden, dass die von mir angegebenen Daten elektronisch erhoben, gespeichert und zu Marketingzwecken verwendet werden. Mit dem Klick auf den Button "Jetzt anmelden" erklären Sie sich mit dem Empfang des Newsletters mit Informationen zu Themen und Leistung des Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland und seiner Partner sowie mit dessen Analyse durch individuelle Messung, Speicherung und Auswertung von Öffnungsraten und der Klickraten in Empfängerprofilen zu Zwecken der Gestaltung künftiger Newsletter entsprechend den Interessen unserer Leserschaft einverstanden. Die Einwilligung kann mit Wirkung für die Zukunft widerrufen werden. Ausführliche Informationen erhalten Sie in unserem Datenschutzhinweis. *

Ihre Partner im Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland

Das Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland gehört zu Mittelstand-Digital. Mit Mittelstand-Digital unterstützt das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz die Digitalisierung in kleinen und mittleren Unternehmen und dem Handwerk. Das Mittelstand-Digital Netzwerk bietet mit den Mittelstand-Digital Zentren, der Initiative IT-Sicherheit in der Wirtschaft und Digital Jetzt umfassende Unterstützung bei der Digitalisierung. Kleine und mittlere Unternehmen profitieren von konkreten Praxisbeispielen und passgenauen, anbieterneutralen Angeboten zur Qualifikation und IT-Sicherheit. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz ermöglicht die kostenfreie Nutzung und stellt finanzielle Zuschüsse bereit. Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de.

Smart Guide für Ihr Chatbot-Projekt

Kontaktieren Sie uns für ein persönliches Gespräch.

Unser Experte für Chatbots

Drei Kategorien von Chatbos

Aufbau eines erfolgreichen Chatbots in 8 Schritten

Zielsetzung

Projektteam

Die vier Rollen für das Chatbot-Team

Lastenheft

Plattform

Inhalte

Implementierung

Validierung

Go-Live

Literaturverzeichnis

Wir begleiten Ihr Unternehmen bei Chatbots!

Bleiben Sie informiert mit unserem Newsletter

Ihre Partner im Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland