Kundensupport rund um die Uhr: Firma Jung implementiert Chatbot

Produkte und Dienstleistungen werden immer komplexer, Kundenanforderungen höher: Ein schneller, gut erreichbarer Kundenservice spielt darum in Unternehmen zunehmend eine entscheidende Rolle – und ist in Zeiten von Fachkräfte- und Personalmangel eine große Herausforderung. So genannte Chatbots können hier Abhilfe schaffen. Die technischen Dialogsysteme unterstützen die Kommunikation mit Kunden und optimieren die Erreichbarkeit. Auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) können von der Technologie profitieren. Wie, das zeigt die Zusammenarbeit des Mittelstand-Digital Zentrums Rheinland mit der Industrievertretung Jung System Vertrieb aus Schalksmühle. Das Unternehmen – ein Spezialist u. a. für die Bereiche Smarthome, Messtechnik, Medientechnik – hat digitalisiert und bietet seinen Kunden über die firmeneigene „Elektro Lotse Support App“ Direkthilfe per Videochat an. Mit Hilfe der Digitalisierungsexpert:innen des Zentrums Rheinland sollte nun das Leistungsspektrum der App um einen kundenspezifischen Chatbot erweitert werden. Nach dem Erstkontakt zwischen dem Mittelstand-Digital Zentrum Handwerk und der Firma Jung, haben die Experten aus dem Zentrum Rheinland übernommen und gemeinsam den Gestaltungsworkshop ausgerichtet.

1.000 Kundenanfragen pro Monat

200 Kundenanfragen pro Monat, sieben Mitarbeitende im Service und eine Schicht von 8 bis 17 Uhr: Der Kundenservice der Firma Jung war gut aufgestellt, sollte aber noch besser werden. „In naher Zukunft rechnet das Unternehmen mit 1.000 Anfragen pro Monat“, weiß Dr. Loui Al-Shrouf, KI-Trainer beim Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland und Projektverantwortlicher für die Zusammenarbeit mit Firma Jung. Ziel war es daher, die Support-Mitarbeitenden zu entlasten, eine Alternative zu Telefonberatung zu schaffen, unnötige Vor-Ort-Termine auf den Baustellen zu vermeiden und lange Wartezeiten auszuschließen. „Mit einem Chatbot besteht die Möglichkeit, einen 24-Stunden-Support anzubieten“, erklärt Al-Shrouf, der bei der Technischen Hochschule Köln zum Thema Automatisierung mittels Künstlicher Intelligenz (KI) forscht. „Zudem kann auch ein Chatbot 70 bis 80 Prozent der eingehenden Fragen richtig beantworten.“

Von der Potenzialanalyse zum Lastenheft

Doch welches technische Dialogsystem ist das richtige für das Unternehmen und seine Ziele? Welchen Nutzen bringt der Chatbot und welche Maßnahmen werden ergriffen, um ihn zu erreichen? Welche Fragen und welche Antworten soll das Chatbot kennen? Und was soll es alles können? Antworten auf diese und viele weitere Fragen erarbeitete das Projektteam im Rahmen unterschiedlicher Services des Mittelstand-Digital Zentrums, wie Potenzialanalyse, Gestaltungsworkshop und Coaching Session, und enger Zusammenarbeit mit der TH Köln. Nach einer Analyse der IST-Situation und der Definition der Ziele, die mit der Einführung des Chatbot erreicht werden sollen, erstellten die Verantwortlichen der Firma Jung ein Lastenheft. Anforderungen an die Technologie wurden formuliert, zentrale Funktionen definiert. Zudem führten die Expert*innen eine Schnittstellenanalyse durch, um die Anbindung an das firmeneigene Customer-Relationship-Management (CRM) und die Unternehmens-App „Elektro Lotse“ zu gewährleisten, die Kunden bereits digitalen Support bietet.

Expertise und Überblick

In einem nächsten Schritt ging es an die Auswahl der passenden Plattform. „In diesem Bereich gibt es hunderte von Plattformen auf dem Markt. Jemanden, der sich noch nie mit der Thematik befasst hat, fehlen da Expertise und Überblick“, sagt Loui Al-Shrouf, der mit seinem Team eine Merkmals-Matrix mit zwölf ausgewählten Plattformen zusammenstellte – sortiert nach den für Jung wichtigen Auswahlkriterien. „Wir brauchten zum Beispiel eine Chatbot-Plattform mit Voice-Chat-Funktion, die intuitiv und ohne Programmierkenntnisse zu implementieren und zu pflegen ist“, nennt Al-Shrouf zwei der insgesamt 14 Kriterien.

 

Implementierung begleiten

Mittlerweile ist die Plattform im Unternehmen im Einsatz. Die Implementierung des Dialogsystems wurde vom Mittelstand-Digitalzentrum Rheinland begleitet, die Lösung getestet und bei der Messe für Internationales Handwerk in München erstmals präsentiert. „Das Feedback der Messebesucherinnen und -besucher haben wir genutzt, um die Plattform noch weiter zu optimieren“, sagt Loui Al-Shrouf, der ein durchweg positives Fazit zum Projekt zieht: „Die Zusammenarbeit mit Firma Jung war sehr gut und wirklich konstruktiv.“ Und auch, wenn das Projekt für das Mittelstand-Digital Zentrum Rheinland erst einmal abgeschlossen ist – bei Fragen sind die Digitalisierungsexpert:innen auch weiterhin Ansprechpartner fürs Unternehmen: „Noch ist der Chatbot ja in der Ausbildungsphase“, erläutert Al-Shrouf. „Und da unterstützen wir gerne, wenn Hilfe gebraucht wird.“

 

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